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叹客服需求何止500万人?4000亿市场远被低估?


前不久客服行业内流传了一篇文章《500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场,文中指出两件事,1、以智能客服现阶段发展水平,将有50%将被取代,未来随着智能化升级,人工客服可能越来越边缘化;2、整个市场规模500万客服,按照年薪8万元计算,年产值是4000亿,而这正被智能客服新兴产业取代。



极智君看到后,第一个反映,人工客服绝不会消失,而是以管理者出现在职场,任何一个行业做精深了都有你的一席之地,客服工作也如此。

第二个反映,客服目前总量500万,可远远无法满足企业需求,因为成本和人员招聘难等问题,使得很多企业只能在一个基础满足线上,实际上,每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌,比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来,现在的客服工作往往是饱和于日常工作量,一有风吹草动,突发情况,开足马力也干不完,毕竟客服是与时间赛跑的工作。我们在拨打客服电话时,是不是总在抱怨为什么接不通或等待时间过长,所以智能客服,先要干的往往是没人干,没时间干的工作,这些更多是重复性强,甚是无聊的工种,而灵活性强的工作,还是需要人工来做,人工与智能的关系不是替代,是人机协作,机器在前,人工在后,让客服人员也轻松起来。


第三个反映,用客服现有市场去圈定智能客服规模有很大局限。随着AI智能和大数据能力的不断升级,智能客服将于各个数据节点连接,会形成从单线性向复杂性,从单一部门向多部门跨界转换的过程,未来会出现很多自动化跨流程运转的办公服务,而不仅仅限于客服领域,所以百可录将我们的服务能力称之为“AI员工”。如此来看,因为客服市场的伸缩性与人工智能工作的延展性,智能客服何止4000亿市场,突破万亿也有可能。

百可录“AI员工”,也不仅仅是一个技术上的提升,而是从技术、运营能力和商业模式上的升级,今天极智君就介绍下智能客服系统商如何能担当起员工之职,为企业实现价值。
第一、须从技术提供方升级为运营外包,不仅作技术外援,而是把企业内部运营的工作外包给AI员工。
第二、从技术指标升级到业务指标,之前客户去检验工作能力时,往往问的是语音识别准确度多少,而现在大家已经看到技术只是基础,效果才是关键,接通率、客户意向转换、成败件等业务指标做衡量,换句话说,你有任务,我出结果,以结果为导向。
第三、从买固定线路到按件计价,如同美团众包外卖件数付费,按照你完成的工作量给你工资,多劳多得,如此好处是企业没风险,前期投入基本为零,后期可根据效益增减人手,更被企业接受。
第四、AI员工不仅仅是客服,在企业内外部数据化管理的节点陆续接入放开,再配合大数据的市场分析、客户细分预判、资源匹配、决策支持等,AI员工在企业中扮演的不仅仅是客服,还是战略辅助部门、舆情部门等。
需求决定市场,AI员工通过在企业和行业间的渗透,职能将跨界运用于多部门,创造的价值也远超客服。就如同百可录现在所做的智能客服,我们会在一次次沟通中,根据和客户上次沟通的信息来划分级别,分话术策略,让转换效果更佳。

智能客服这条赛道上,核心实力不单单看AI技术,更是需要场景搭建能力+核心AI算法能力+深刻理解业务。未来在智能客服领域胜出的企业,都需具备以人为本的场景挖掘能力,又要有核心AI能力,有大量语料下不断训练,做数据建模,深度学习,从而整体提升机器人智商;同时因为深刻理解业务真正落地AI技术为客户创造出巨大价值。



 


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